Wie online verkoopt aan consumenten, krijgt retouren. Dat is geen probleem op zich. Het wordt pas een probleem als retouren blijven liggen: de klant wacht op zijn terugbetaling, je voorraad klopt niet meer en niemand weet wat er met beschadigde stukken moet gebeuren.
Wat de wet zegt
Consumenten in de EU hebben bij online aankopen een herroepingsrecht van 14 dagen: ze kunnen de aankoop zonder reden annuleren. Na de melding hebben ze nog eens 14 dagen om het product terug te sturen. Jij moet binnen 14 dagen na de melding terugbetalen, maar mag wachten tot je het product terug hebt, of tot de klant aantoont dat hij het verstuurd heeft. Er zijn uitzonderingen, bijvoorbeeld voor producten op maat of bederfbare goederen.
De stappen van een goede retourverwerking
- 1Aanmelding: de klant meldt de retour aan, liefst via een formulier of retourportaal, met een reden.
- 2Ontvangst: het pakje wordt bij aankomst gescand en gekoppeld aan de oorspronkelijke order.
- 3Controle: is het product compleet, ongebruikt en onbeschadigd? Bij schade wordt een foto genomen.
- 4Beslissing: terug in voorraad, herverpakken, apart houden voor outlet, terug naar de leverancier of afschrijven.
- 5Melding: jij krijgt te horen wat er binnenkwam en in welke staat, zodat je de klant kunt terugbetalen.
Leer van je retouren
Retourredenen zijn goud waard. Als veel klanten hetzelfde product terugsturen met de reden "valt klein" of "beschadigd aangekomen", weet je wat je moet aanpassen: de maattabel, de productfoto's of de verpakking. Hou de redenen daarom per product bij en bekijk ze elke maand.
Retouren bij technische producten
Bij onderdelen en toestellen gaat het vaak om defecte stukken die terugkomen voor garantie of herstelling. Daar wordt vaak met een RMA-nummer (Return Merchandise Authorization) gewerkt: een retournummer dat je vooraf toekent, zodat je bij ontvangst meteen weet waarover het gaat. Registreer ook het serienummer, zodat je garantieclaims bij je leverancier kunt onderbouwen. Meer daarover in wat is technische fulfilment?
Bij Sendwit wordt elke retour gecontroleerd, geregistreerd en binnen 3 werkdagen aan jou gemeld. Garantiestukken sturen we door naar je leverancier of herstelling. Bekijk onze afspraken.